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Azzam Soualmia

DG et fondateur de l'entreprise Swiver

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Azzam Soualmia

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Enquête de satisfaction : comment mener une enquête de satisfaction

Connaître le niveau de satisfaction de ses clients apporte plusieurs enjeux pour toute entreprise. D’ailleurs, la satisfaction des clients est souvent liée à la rentabilité de l’entité, à la fidélisation de ces derniers et à l’image du produit ou du service que l’entreprise propose. Dans ce sens, l’une des meilleures pratiques à suivre est de mener une enquête de satisfaction, qui permet notamment d’anticiper les attentes du marché et d’obtenir des données fiables relatives aux indicateurs utilisés par l’entreprise.

Comment une enquête de satisfaction peut alors être bénéfique pour l’entreprise ? Découvrez les avantages de cette pratique en lisant cet article.

Ecouter les besoins des clients

L’objectif principal et l’intérêt majeur d’une enquête de satisfaction est d’écouter les besoins des clients et de leur laisser la parole. En effet, les données qu’ils fournissent permettent de mesurer le niveau de leur satisfaction et de faire une analyse précise quant à leurs besoins. D’ailleurs, l’enquête de satisfaction constitue l’une des démarches principales mise en place par les entreprises pour améliorer l’expérience des consommateurs en continu.

L’enquête de satisfaction permet de capter les sources d’insatisfaction. De ce fait, elle représente un outil précieux à intégrer dans la stratégie marketing et qui affecte positivement la stratégie globale de l’entreprise.

Répondre aux besoins des clients

Afin de développer une stratégie focalisée sur le client, il est important que l’entreprise ait des clients satisfaits. Pour assurer cet aspect, l’entreprise peut mener une démarche d’écoute client afin de créer des liens uniques avec sa cible et de répondre aux problématiques posées. Cela se réalise grâce à une enquête de satisfaction bien menée. En effet, grâce à cette dernière, le service client peut obtenir des informations utiles qui permettront de mieux développer le produit ou le service proposé et de répondre aux besoins des clients plus efficacement.

Améliorer l’offre de manière continue

Pour parvenir à satisfaire ses clients, une entreprise doit savoir comment évoluer les produits ou les services qu’elle offre tout dépendamment des retours et des demandes obtenues de la part des clients. En d’autres termes, l’entreprise doit être capable d’améliorer en continu ce qu’elle offre tout dépendamment des besoins des clients.

Grâce à la réalisation d’une enquête de satisfaction, l’entreprise peut efficacement corréler la solution qu’elle propose à un réel besoin marché. Ainsi, le produit ou le service en question sera en réelle adéquation avec les besoins de la clientèle cible, ce qui permet de déclencher davantage d’achats.

Par ailleurs, les avis des clients sont un excellent moyen pour anticiper les évolutions du secteur et les tendances du marché et, par conséquent, pour lancer une solution renouvelée et améliorée.

Prendre des décisions en interne

Quand une entreprise procède à mener une enquête de satisfaction, elle mobilise notamment toutes ses forces internes. L’obtention de l’opinion des clients de manière continuelle permet non seulement d’avoir une communication plus engageante au sein de l’entreprise mais également de créer un environnement plus focalisé sur les clients.

En effet, afin d’encourager les achats, il est indispensable de développer un plan d’action qui vise à améliorer la satisfaction client. Pour le faire, l’émulation au sein des équipes de l’entreprise est cruciale. Ainsi, toutes les équipes de l’entreprise agissent en solidarité afin d’offrir une solution de qualité et plus concurrentiel.

Par ailleurs, ces informations partagées permettent d’améliorer la prise de décisions stratégiques au sein de l’entreprise en se basant sur des indicateurs clés de performance.

Comment mener une enquête de satisfaction client réussite ?

Une enquête de satisfaction repose principalement sur cinq étapes. Tout d’abord, l’enquête doit être encadrée afin d’arriver à recueillir les informations recherchées. Ainsi, il est essentiel d’identifier ce qu’on cherche à évaluer et la cible qui va être interrogée. Il est possible ainsi de mesurer satisfaction dans son ensemble, voire en posant un questionnaire complet sur un produit ou sur un service précis, ou de la mesurer pour un point précis, par exemple pour les appels au service client.

Par la suite, le questionnaire de satisfaction doit être rédigé soigneusement. Cette étape est la plus importante, vu qu’elle influe non seulement le taux de retour mais également l’exploitabilité des réponses. Il faut veiller alors à ne pas avoir des questions trop intrusives, mal formulées ou peu claires.

La troisième étape est liée au choix du mode de diffusion le plus pertinent, notamment s’il s’agisse d’une enquête de satisfaction par téléphone, par e-mail, via un questionnaire ou même face à face.

Les réponses obtenues doivent ensuite être analysées tout dépendamment des critères fixés. Ainsi, l’entreprise pourra déterminer ses points forts et ses points faibles et d’en tirer des conséquences. Finalement, les résultats de l’enquête doivent être communiquées en interne ou en externe. Pour la communication externe, il peut être utile de montrer aux clients que leurs attentes sont bien compris. Quant à la communication interne, elle est essentielle afin de mobiliser les équipes sur les critères évalués et de prendre des décisions pertinentes.

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