Bien évidemment, les attentes et les exigences des clients et des différents prospects d’une entreprise sont toujours en évolution. Ils attendent des réponses rapides et qualitatives. D’ailleurs c’est pour cette raison que toute entreprise doit pouvoir fournir à ses derniers les bonnes informations. Pour assurer cet aspect, le partage de l’information en interne est souvent la clé de réussite. Il est possible alors d’implémenter un système de Knowledge Management dans le but d’optimiser la diffusion et la gestion de la connaissance.
Qu’est-ce que le Knowledge Management ?
Le terme Knowledge Management correspond à l’ensemble des processus d’identification, d’organisation, de stockage et de diffusion des informations au sein d’une entreprise quelconque. C’est un système qui permet de gérer les connaissances et de garantir l’accès des équipes de l’entreprise aux informations. En effet, ces informations sont souvent précieuses pour la totalité des collaborateurs, notamment pour toute équipe en charge de la satisfaction et de l’expérience client.
Le système Knowledge Management permet d’établir un accès à l’information transversal qui est un excellent moyen pour répondre rapidement et efficacement aux besoins des clients, peu importe le canal d’échange.
Ainsi, le Knowledge Management est un actif indispensable quant à l’atteinte des objectifs commerciaux, de relation client et de marketing.
Quel est l’objectif principal du Knowledge Management ?
L’objectif principal du système Knowledge Management est tout simplement d’offrir aux entreprises une solution centralisée, pratique et évolutive pour l’accès et la mise à jour des informations essentielles à leurs activités. D’ailleurs, ces données sont utiles et aident significativement les équipes en charge de la relation client à mieux s’occuper et résoudre les problématiques clients. De ce fait, l’information n’appartient pas à une seule équipe. Elle est plutôt accessible à tout collaborateur, d’une manière facile, tout en étant actualisée en temps réel.
Quelle est l’importance de ce système au sein d’une entreprise ?
La circulation de l’information est désormais une opportunité en or pour toute entreprise, et même pour les consommateurs. Pour les entreprises, le système Knowledge Management leur permet de réunir un ensemble d’informations actualisées et centralisées dans un même et seul endroit. De ce fait, le Knowledge Management permet tout d’abord d’améliorer la productivité au sein de l’entreprise. D’ailleurs, les opérations seront plus rationalisées et la prise de décision sera plus proactive vu que toutes les connaissances seront gérées efficacement. Ainsi, le Knowledge Management permet à toute entreprise de normaliser les processus quotidiens, de résoudre les questions des clients plus rapidement, de minimiser les erreurs et de prendre des décisions plus éclairées.
Par ailleurs, le Knowledge Management permet de réduire les coûts relatifs à la perte de connaissance. D’ailleurs, si une information essentielle est perdue, l’entreprise en question doit repartir de zéro et par conséquent, elle doit allouer des ressources précieuses. Les coûts continuent alors d’augmenter. Ainsi, l’investissement dans un système de Knowledge Management permet de réduire les coûts et les conséquences de la perte d’information et de son manque de partage.
Finalement, ce système assure l’amélioration de l’expérience client. En effet, ce dernier être aidé en temps réel en ayant recours à un ensemble d’informations référentiel et précis. Les clients seront alors plus autonomes et plus heureux.
Les étapes de mise en place du système Knowledge Management
Afin d’établir une stratégie Knowledge Management performante, il faut passer par cinq grandes étapes importantes.
La première étape consiste à définir des objectifs derrière l’élaboration de cette stratégie. Certes, toute entreprise souhaite améliorer la productivité ou booster la satisfaction client grâce au Knowledge Management. Toutefois, pour que ce système soit performant, il est nécessaire de fixer des objectifs précis qui peuvent être mesurables à l’aide des indicateurs de performance adéquats. Ensuite, il convient de développer la stratégie de conduite du changement. Pour le faire, il est indispensable de créer une équipe qui sera responsable du pilotage de ce changement organisationnel. Les exigences du procès de Knowledge Management doivent être documentées. Il convient de définir, à ce stade, un processus clair et aligné convenablement avec les objectifs de l’entreprise. Il sera adopté par l’ensemble des collaborateurs afin de créer, d’organiser, de partager et de mettre à jour la totalité des connaissances organisationnelles. Par la suite, il convient de diviser la procédure d’implémentation du Knowledge Management en petites étapes, à l’aide d’une feuille de route. Cette pratique est utile pour éliminer les obstacles, qui puissent surgir dès le début du processus. Il est conseillé également d’inclure, dans la feuille de route, les actions de communication interne à effectuer. Finalement, une fois le système de Knowledge Management est bien implémenté, il est important de mesurer son succès afin de faire preuve de son amélioration continue. Pour cela, il faut suivre l’évolution de la stratégie dans la durée, en se basant sur les indicateurs de performance. Le système de Knowledge Management peut ainsi être plus adapté et amélioré tout dépendamment des besoins.
